物业服务管理质量直接关系群众生活品质、城市管理运行及社会和谐稳定。近年来，随着康巴什区经济社会快速发展，辖区居民的生活水平显著提升，对居住环境有了更高要求。但由于服 务意识滞后、管理体制不健全、监管缺位等因素，导致物业矛盾 纠纷逐年上升，困扰着广大业主与物业企业，在一定程度上制约着基层社区治理水平的提升。
妥善解决物业领域矛盾纠纷不仅是加强基层治理的重要一 环，更关系到人民群众获得感、幸福感、安全感的提升。为积极 营造更加稳定公平透明、可预期的法治化营商环境，进一步维护物业行业管理秩序，保障合法权益，协调解决矛盾，鄂尔多斯市康巴什区人民法院对 2018—2021 年审理的涉物业纠纷案件进行了梳理总结，并提出构建新时代物业服务管理良性循环机制的意见建议，以期为打造现代化中心城区和“三个中心”建设贡献康法力量。
鄂尔多斯市康巴什区人民法院2022 年3 月
鄂尔多斯市康巴什区人民法院2018-2021 年物业纠纷案件审判白皮书
一、康巴什区法院物业纠纷案件的基本情况
康巴什区人民法院 2018 年 1 月受理案件以来，物业纠纷案件数量激增，近年来虽已大量化解，但该类案件在区法院受理的民事案件中所占比例居高不下。
（一）涉物业纠纷案件审理概况
康巴什区现有住宅小区 66 个，大多数小区均存在物业纠纷。从受案数量来看，2018-2021 年，康巴什区法院审理物业纠纷案件共计 3718 件，其中 2018 年受理 956 件，2019 年受理 875 件，2020 年受理 800 件，2021 年受理 1087 件。涉案标的额分别为
1348 万元、557.85 万元、719.5 万元、762.9 万元，个案平均标的额为 9113.3 元。此外，还有大量物业服务合同纠纷通过法院诉前调解机制予以化解。
图表一：2018-2021 年物业纠纷案件数量及金额
2018-2021 年，在康巴什区法院涉诉的物业企业共 40 家，其中国有企业1家，其余民营企业占比达 97.5。收案数量在涉案的物业企业中并未呈均匀分布，而是呈现出一定的集中化倾 向。其中，涉案数量超出 200 件的物业企业有 5 家，涉案总数为2027 件，占收案总数的 54.5，超过其余 35 家物业企业涉案数总和。
图表二：2018-2021 年间涉案数量超过 100 件的物业服务企业及占比
（二）物业纠纷案件的基本特点
一是诉讼主体单一，纠纷类型集中化。物业纠纷中，多数为业主作为被告，物业企业作为原告的追索物业服务费案件，仅少数为业主或业主委员会作为原告提起的财产损害赔偿纠纷、排除 妨害纠纷及确认合同效力纠纷。经统计，物业服务合同纠纷案件占比达 98.95，因房屋漏水或车辆损坏提起的财产损害赔偿纠纷案件占比 0.2，要求腾出地下车位或拆除污水管道的排除妨害纠纷案件占比 0.06，确认合同效力纠纷案件占比 0.06。
图表三：2018-2021 年物业纠纷案件类型占比
二是诉讼标的额小，调解撤诉率较高。物业服务合同纠纷中，
90 以上的案件适用小额诉讼程序审理，诉讼费仅为 20 元。大部分业主得知被诉后，或自行与物业企业庭外和解，或在法院主持下达成调解，有少量案件以判决结案。2018-2021 年，物业纠纷案件结案数依次为 948 件、866 件、796 件、1079 件，其中以调解或撤诉方式结案数分别为 939 件、841 件、769 件、1044 件，调撤率依次为 99.05、97.11 、96.6 、96.76 。
三是群体特征明显，矛盾化解难度大。物业企业为追索物业
服务费，往往会同时起诉小区多个业主，业主作为相同地位容易 形成同盟，产生从众心理和放大效应。一旦被诉至法院，双方矛盾尖锐，调解难度不断加大。同时，因物业纠纷与业主生活息息 相关，牵涉多个主体、多项事实和多种法律关系，包括物业服务的具体范围、服务水平、公共维修基金的管理和使用、小区停车位的管理等，需多次送达、现场勘验，屡次调解约见，消耗大量 审判资源。
二、涉物业纠纷案件的成因分析
经过分析，造成物业纠纷不断的原因体现在多方面，既有物业企业自身存在的问题，也有业主依法维权意识不强，居委会、业委会、物业企业三方融合较差，政府职能部门的监管不足和法律法规尚不健全等原因。具体存在以下表现形式：
（一）物业服务质量难以满足业主对高品质生活环境的需 求。由于物业企业管理机制不健全、管理办法不科学、服务不到 位，公用设施修复不主动、生活垃圾清理不及时、小区绿化安排不合理、宠物饲养管理不规范、安全保卫措施不到位、监控设备 不完善等，遇有业主车辆擦碰、财产失窃等问题发生后，易引发业主强烈不满。一些物业企业在接到业主反映的问题后，推诿扯皮、拖沓不决。部分物业企业的服务管理不到位，员工素质参差不齐，服务意识不强，缺乏良好的沟通和语言表达能力，容易与业主产生不必要的误会、矛盾与摩擦，导致业主拒交物业费，收 不到物业费服务质量更差，造成恶性循环。此外，因物业服务合同对物业服务的标准约定不明确，不仅业主和物业企业对服务标准的认识存在偏差，而且业主之间对物业服务的水平和质量评价标准也不统一，导致矛盾纠纷处理难度增大。
（二）业主法律意识淡薄任性用权。一方面，个别业主对物业服务认知程度低，否认物业服务存在的价值，有的辩称自己住的房子不需要物业企业提供服务，有的辩称没有看到物业企业提供服务而拒绝支付物业费等。另一方面，部分业主维权方式不正确，实践中，业主在维权的时候常常“找错人”，无论是否属于物业服务范围，均将矛头指向了物业企业，采取拒交物业费的方式进行“维权”，有的以房屋漏水、墙体裂缝等房 屋质量问题拒交物业费，有的以供水、取暖问题、宠物丢失、车辆擦碰等原因拒缴物业费。
（三）业主委员会职能作用发挥不到位。业主委员会是代表
全体业主合法权益的组织，也是业主和物业企业沟通的桥梁。但现实中，业主委员会运作存在种种问题，有的小区因未及时成立 业主委员会，业主与物业服务企业缺乏沟通渠道，有的小区即便成立了业主委员会，但难以发挥作用，形同虚设，还有一些业主 委员会作用发挥不当。在业主委员会不能代表业主意志的情况下签订物业服务合同，很难获得业主的广泛接受与认同，履行意愿自然不高。
（四）政府履行监管指导职能有短板。物业服务涉及公共服务行业，需要政府相关职能部门加以有效管理，涉及到政府、街道、社区以及住建、规划、城管等部门。但是，相关行政职能部 门对物业服务行业监管仍然有待加强，各部门之间联动较少，没有形成共管共治格局。街道按照属地管理原则，在实际发挥职能作用时，存在与相关部门职责界限不明确，遇到问题出现无人问津的情况。
（五）相关制度规定较为原则。由于物业服务行业为新兴产业，起步较晚，面对日益复杂的物业纠纷，相关配套的法律法规 尚不完善，现行针对物业管理的法律条例比较单一，无法从制度层面全方位规制物业行业。康巴什区尚未制定符合地区实际的规范性文件，业主自治管理的相关条款过于简单，在适用性上仍然 需要进一步加强。
（六）物业纠纷调解机制单一，矛盾化解不彻底。康巴什区虽然成立矛盾综合调解委员会，在区住建局成立了物业纠纷调解 委员会，但尚存在一些问题，主要有：一是各部门协调配合纠纷解决合力还不到位，相关考核机制缺失。二是没有将矛盾化解纳入法治化轨道，非诉调解的权威性不足。三是基层人民调解组织解决矛盾纠纷的意识和能力还需要进一步加强。因物业纠纷缺乏行政机关、基层组织的处理与调解，发生争议后，一般直接诉诸 法院。法院通过诉前调解能将一部分纠纷化解于诉讼之前，但仅依靠法院的诉调机制，并不能从根本上化解物业矛盾。
（七）历史遗留问题多，小区基础设施不完善。康巴什区部分小区建设年代较早、基础设施不完善，存在墙皮脱落、房顶漏 水、渗水、墙体裂缝等质量问题，多数已经过了质保期，即使在 质保期也解决不彻底，业主维权困难。还有部分小区存在共用管道反水、配套设施老旧、路面砖破损等情况。业主往往将对这些问题的不满转嫁到物业企业身上，而物业企业仅靠自身力量又无法妥善解决。
三、康巴什区法院推进诉源治理、化解物业领域矛盾纠纷的 工作举措
为加强对涉物业纠纷的公正审理，妥善化解物业矛盾纠纷， 保障各方当事人合法权益，促进物业管理服务规范化水平的提升，康巴什区法院采取了以下工作举措。
（一）牢固树立平等保护合法权益理念，妥善审理物业服务合同纠纷案件。康巴什区法院从维护地区经济、社会稳定的大局出发，公平公正地处理好每一起物业服务合同纠纷案件，平等保护业主和物业企业的合法权益。一方面，在物业服务合同纠纷中， 原则上不会因为个别或少数业主对物业服务不满意就判决减少物业费数额，但对于确有证据证明物业服务存在重大而明显瑕疵的， 判决对物业费数额予以酌减。另一方面，针对部分恶意欠交物业费的案件，判决时更加注重释法明理，促成当事人判后自觉履行生效裁判文书义务。对于没有依法履行法律文书确定的义务而被强制执行的业主，依法采取限制高消费、列入失信被执行人名单、司法拘留等强制措施，让拒交物业费的“老赖”付出相应代价，力争实现“判决一个，教育一批”的司法效果。
（二）坚持多元解纷调处机制，推动物业矛盾源头治理。积极推动多元矛盾纠纷化解，注重以调解方式化解矛盾。康巴什区 法院建立了特邀调解员等第三方参与矛盾调处机制，推行“一中 心两工作室”运行模式，分设高乐其诉调对接工作室、哈巴格希诉调对接工作室，已累计面向社会公开选任 40 余名特邀调解员， 建立驻院、驻庭调解员队伍，开展委派调解、委托调解等工作。打造互联网调解平台，成立物业调解工作室，针对物业纠纷类案件发挥了重要的定纷止争作用，2019-2021 年特邀调解员诉前调解物业纠纷案件 1400 余件。
（三）推行繁简分流审判模式，有效提升审判效率。积极推行繁简分流改革，实现简案快调快审、类案专调专审，减少当事人诉累，缩短审理时间，有效提升审判效率。制定了康巴什区人民法院关于建立小额速裁制度审理民事案件的工作意见、关于推进民商事案件繁简分流机制改革的实施办法、关于简化速裁快审 案件诉讼程序的实施意见等制度，为群众提供高效、便捷的纠纷 解决途径。在立案环节将物业服务合同纠纷进行细分，并将繁案和简案进行分流，对于事实清楚、争议较小的简单案件分给速裁团队进行审理，通过集中送达、适用小额诉讼程序、简化庭审流程与要素式审判进行快速办理，物业纠纷类案件平均审理期限为
10.09 天。对于双方矛盾对立尖锐、争议较大的案件分到民事审判部门进行精细化审理。必要时，以专业法官会议形式研究疑难、 复杂案件，统一裁判尺度，形成具有指导意义、示范意义、有影响力的涉物业服务合同纠纷案件判决。
（四）延伸审判职能，多维度化解物业服务合同纠纷。物业纠纷涉及不同主体，需要人民法院与有关部门、街道社区、行业 协会等构建联动工作机制，积极开辟多元解纷新路径。一是加强与康巴什区城管、住建等涉物业行政管理部门的沟通联络，采取召开座谈会、研讨会、电话交流等方式进行工作交流，了解相关行政职能部门在监管过程中发现的问题，及时商讨对策，做好研判，助推审判工作顺利开展。结合审判实际，积极向各行政职能部门发出司法建议，有效发挥司法监督职能。二是加强与本地物业协会、街道办事处等组织的沟通交流，充分借助以上社会组织 的力量化解物业纠纷。三是加强调研，及时将审判实践中遇到的法律法规规定不明确、缺乏操作性等问题向有关部门提出，以推动相关法律制度更加完善，2019 年专题调研康巴什区物业服务纠纷化解机制，2022 年向市政协提交了关于建立健全物业纠纷人民调解工作的意见。
（五）多渠道普法，营造和谐物业发展环境。宣传物业服务 管理法律知识，提升物业企业服务能力，提高业主法律意识，营造良好社会氛围。一是走进社区对涉物业法律知识进行答疑解惑，结合康巴什区实际情况，重点就物业服务合同的重要性、积极参与物业服务合同制定、明确合同权利义务、规范选举业主委员成员、合法维权等问题有针对性地进行普法宣传。二是充分利用微信公众号、微博等新媒体，多角度、全方位进行覆盖式普法。 三是通过以案说法、发布典型案例等方式进行普法宣传，引导当事人运用证据手段还原案件事实，采取合法手段正确维权。
四、预防及化解物业矛盾纠纷的对策与建议
物业纠纷涉及广大人民群众切身利益，物业管理是社区综合治理的民生工程，需要统筹政府部门、审判机关、物业企业、广 大业主等各方力量。康巴什区法院结合审判工作实际，提出以下意见建议：
（一）转变物业服务理念，全面提升物业企业能级品质。物业服务是物业合同的重要内容，物业服务质量的提升是缓解物业矛盾的重要途径。一是要树立先进管理理念，加强法律法规、管理制度等方面的培训，提高员工素质，树牢服务意识，有效提升物业服务品质。二是要以智慧物业管理服务平台为支持，严格按照物业服务合同的约定，高质量完善监控设备、保证卫生清洁、扩大绿化覆盖面、定期检查、维修小区基础设施，加强安保工作，加大保安巡逻等服务。三是要建立与业主沟通机制，突出业主主体地位，经常听取业主意见，认真对待业主反映的问题，积极予以反馈。四是要建立公开透明的物业管理和服务评价机制，利用“多多评·码上生活”社区智能综合服务平台，采取经常性业主满意度测评、定期组织服务等级量化评定等手段，提升工作透明度，制定详细的物业管理服务项目、服务标准、收费标准，加强物业财政收支的透明度，主动向广大业主公示，接受社会监督。
（二）提高居民参与度，积极发挥业主自治组织应有作用。一是发挥基层党组织的核心作用。建立党组织领导下的居委会、业委会、居民理事会、物业企业“五位一体”议事协调机制，鼓励党员积极参与社区管理，推广“红色物业”的经验，从源头上减少物业纠纷。二是发挥业主委员会主体作用。组建一支高素质、有权威、有信誉、能真正代表业主利益、正确发挥作用的业主委 员会队伍，积极参与物业服务合同的协商制定，明确物业企业的服务范围，公开专项维修资金管理规约和业委会会议决议等重要信息，保障业主知情权。三是发挥居民自治作用。探索将业主委员会注册为民办非企业单位等做法，自主经营和管理公共区域，共有收益用于改善基础设施、抵减物管费，激发居民参与建设和治理的积极性。
（三）强化政府行政部门对物业领域的监管、指导职能。一是创新工作机制，落实联席会议制度，房管、综治、物业企业、业主委员会等各方代表参与，积极协调解决物业服务行业管理过程中出现的痛点、难题。二是加强对物业收费行为的监管，对物业费的收取等问题加强引导，对住宅小区物业服务成本与收费标准进行评估，建立质价相应的物业服务收费价格调节机制。三是加强行业监督指导，探索第三方评估机制，建立健全物业企业及其从业人员诚信档案和考评机制，建设严格市场准入和退出机制，实行守信联合奖励和失信联合惩戒机制等，加强示范引领作用。四是加大对物业管理行业的资金投入，对于房屋质量差，又过了质保期的小区，及时启动“两供”基金修缮房屋及公共设施，从根本上缓解业主和物业企业之间的矛盾。五是落实街道属地管理责任，细化承担物业管理和监督职责的部门及工作人员。六是全面开展行政执法进小区，及时查处物业服务区域内违章搭建、毁绿占绿，占用堵塞公共和消防通道等违法违规行为，并在康巴 什区市民品德积分中予以体现。
（四）进一步完善物业管理方面的规章制度。相关行政职能部门应当根据《内蒙古自治区物业管理条例》等法律法规，紧密结合本地实际情况，因地制宜，制定完善实施细则，让物业服务标准统一，让物业矛盾纠纷处理有据可依，让业主维权有章可循， 从源头上促进物业纠纷的实质性化解。继续推进标准化试点工作，规范物业服务行业，通过市场竞争实现优胜劣汰，推动物业企业健康发展。
（五）构建多方共同参与的物业解纷机制。坚持以“人民为 中心”发展理念，把化解物业矛盾纠纷作为基层治理和为民办实 事的切入点，深化“我为群众办实事”举措，努力让人民群众的 获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。要坚持把 非诉讼纠纷解决机制挺在前面，充分发挥新时期人民调解工作在 预防、化解物业纠纷中的作用，实现“诉源治理”，推进社会治理体系和治理能力现代化。一是坚持调解和诉讼相结合原则，既要坚持自愿、合法开展调解工作，预防矛盾纠纷激化，又要坚持效率优先，减轻当事人讼累。二是建立区、街道、社区、人民法院“3+1”物业纠纷调解组织体系，设立区物业纠纷调解委员会，街道物业纠纷人民调解中心，社区物业纠纷调解室，人民法院设 立物业纠纷诉前调解指导团队，就地解决物业矛盾纠纷。三是构建人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作模式，司法行政部门、物业行业主管部门分别牵头制定完善物业纠纷调解工作的相关制度，形成解决物业矛盾纠纷诉源治理的强大合力。
物业纠纷典型案例
案例一 前期物业服务合同纠纷中，业主能否以与其无关为
由拒绝支付物业费？
【案情摘要】原告某小区前期物业企业以业主李某拖欠物业费为由诉至法院，要求其支付物业费。李某辩称：该物业企业仅与房地产公司签订了物业服务合同，未与小区业主签订过合同， 其是为开发商公司服务，并不是给小区业主提供的服务，即使其提供事实服务也未经业主同意，原告起诉主体不适格，不同意物业企业的诉讼请求。
【处理结果】法院经审理对被告的抗辩意见不予支持，判令 被告李某支付原告拖欠的物业服务费。
【法院提示】《中华人民共和国民法典》第九百三十九条规定，建设单位依法与物业企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。前期物业服务合同合法、有效，即对业主有约束力， 物业企业应全面履行服务义务，业主也应支付相应物业费。
案例二 房屋空置“不住”，能否拒绝支付物业费？
【案情摘要】原告某物业企业诉称，业主张某拖欠2018-2020年期间的物业费 4687.5 元。被告张某辩称：其长期不在涉案房屋居住，该房屋虽已领取了钥匙，但未装修入住，也没有享受物业服务，不同意原告的诉讼请求。
【处理结果】法院经审理后，组织双方当事人进行调解，原告同意减免部分物业费，双方达成一致调解意见，并当即履行。
【法院提示】《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。物业服务的范围主要针对小区公共区域及公用设施设备的维修养护、协助维护公共秩序、绿化养护管理等，目的是为了维护和保障小区的正常运转，无论其是否居住，房屋是否空置，物业服务均正常进行，都应支付物业费。从减少、避免争议的角度，针对房屋未装修入住空置的情形，建议应在物业服务合同中明确约定按照一定的比例收费。
案例三 因房屋漏水等质量问题，能否拒绝支付物业费？
【案情摘要】原告某物业企业将业主王某诉至法院，要求其支付拖欠的物业费 9500 元。被告王某辩称：对欠费的事实认可， 但不交费是因为房屋漏水导致装修损失，不同意原告物业企业的诉讼请求。
【处理结果】法院经审理查明，房屋漏水的原因为房屋质量问题，房屋质量问题属于商品房买卖合同法律关系中的瑕疵给付问题，其与物业服务合同法律关系中的物业服务并无直接联系， 不属于同一法律关系，故最终判决支持原告的全部诉讼请求。
【法院提示】关于房屋屋顶漏水，如系房屋质量问题，质保期内由开发商承担主体责任，除此之外，其个人专属部分应由业 主自行承担维修责任，也可以由物业企业有偿对业主提供维修服务。业主不能以该理由拒绝支付物业费，而应该注意对房屋问题 的保修留存相关书面证据及视听资料，及时通过物业企业寻找开发商以便在质保期内得到妥善维修。
案例四 物业服务不到位，能否拒绝支付物业费？
【案情摘要】原告某物业企业因业主赵某拒绝支付当年的物业费，遂诉至法院。被告辩称，拒绝交纳物业费是因为物业企业未尽到安全保障义务，造成其车辆受损，以及物业服务不到位， 存在小区内管理混乱、垃圾未及时清理、车辆乱停、门禁设备损坏未及时维修，并提供了相关视频、照片证据。
【处理结果】在本案的审理过程中，承办法官到案涉小区进 行实地查看，发现确实存在被告答辩意见中服务瑕疵，并且从业 委会保存的档案中调取了该物业企业因服务存在瑕疵曾出具的 整改承诺等材料，以及物业企业因车辆管理问题与被告达成的赔 偿协议等，以上证据足以证明原告在提供物业服务中存在重大瑕 疵，该案最终判决酌情对物业费的收取进行调整。
【法院提示】物业服务费是物业企业运营的基础，业主不能 仅凭个人感受拒绝接受服务或者不予支付物业费，业主拒绝支付物业费的抗辩应当限定在物业企业不履行物业服务合同或者履 行合同有重大瑕疵的情形。物业企业对整体区域的各个方面提供物业服务，具有公共性和整体性，局部存在的一般瑕疵不能作为业主拒绝支付物业费的理由，如物业服务存在明显重大瑕疵，物业费可适当减免。
案例五 物业费诉讼时效的问题
【案情摘要】原告某物业企业诉业主刘某物业服务合同纠纷一案中，原告向被告主张 2011—2013 年期间的物业费。但被告抗辩该案已过诉讼时效，故拒绝支付物业费，原告称曾以打电话的方式向被告催要过物业费，但没有保留有效证据。
【处理结果】法院经审理查明，按照双方签订的物业服务合同，物业费是一年一交，业主没有按时交纳物业费，应当从支付物业费之日起计算当期物业费的诉讼时效。被告抗辩原告的请求超过诉讼时效，原告也未能举证证明其向被告进行了催告，不能证明存在诉讼时效中止、中断的情形，故驳回了原告的诉讼请求。
【法院提示】物业企业要树立风险防控意识，依法及时维权。 对于拒绝或者延迟支付物业费的业主，应当主动向业主了解原因并积极催收，在催收的过程要留痕，可以采取公示拒交物业费的业主名单、发放律师函、电话催要、上门催收、第三方公证等多种方式催要物业费，提高相关证据的证明力，避免造成超过诉讼时效期间致使物业费不被支持而败诉的后果。